지이코노미 정길종 기자 |아산시가 폭언과 폭행 등 특별민원으로부터 민원 담당 공무원을 보호하고 안전한 근무환경을 조성하기 위해 대응 체계를 대폭 강화했다.

시는 그동안 특별민원 대응 역량을 높이기 위해 전 부서를 대상으로 특별민원 응대 교육을 실시하고, 실제 상황을 가정한 자체 교육과 모의훈련을 운영해 현장 대응 능력을 높여왔다.

또한 민원 응대 과정의 객관적인 기록과 위법행위 대응을 위해 행정전화 자동녹음 시스템과 바디캠을 도입했으며, 특별민원 대응 매뉴얼을 마련하는 등 보호체계를 지속적으로 구축해왔다.

올해 2월부터는 보안요원을 4명으로 확대 배치해 위기 상황 대응력을 강화했다. 특히 '2025~2026 충남·아산 방문의 해'를 맞아 증가하는 방문객에게 안전하고 친절한 민원서비스를 제공하기 위해 민원 안내와 청사 질서 유지에도 힘쓰고 있다.

아산시는 제도적 기반 마련에도 나섰다. 개정된 관련 조례에는 폭언, 폭행, 성희롱, 기물 파손, 허위제보 등 특별민원 유형을 구체적으로 명시했으며, 장시간 상담 등으로 정상적인 민원 처리가 어려운 경우 상담을 종료할 수 있는 근거를 담았다.

아울러 공무 수행을 심각하게 방해하는 민원인에 대해서는 퇴거를 명령하거나 청사 출입을 일시적으로 제한할 수 있도록 했으며, 고소·고발과 증거 확보에 필요한 지원 근거도 마련했다. 해당 조례 개정안은 제266회 아산시의회 임시회에서 의결됐으며, 오는 8월 중 공포될 예정이다.

성은숙 아산시 총무과장은 "민원인의 정당한 권익은 충분히 보장하되 폭언과 폭행 등 위법행위에는 법과 원칙에 따라 대응하겠다"며 "공무원이 안전하게 근무할 수 있는 환경을 조성해 시민에게 더욱 신뢰받는 행정서비스를 제공하겠다"고 말했다.

최근 악성민원으로 인한 공무원 피해가 사회적 문제로 떠오르는 가운데, 아산시의 대응은 공무원 보호와 시민 서비스의 균형을 맞추기 위한 제도적 보완이라는 점에서 의미가 있다. 민원인의 권리를 보장하면서도 위법행위에는 명확한 기준으로 대응하는 문화가 행정 현장에 정착될 수 있을지 주목된다.