지이코노미 오명숙 기자 | 광주광역시가 특·광역시 최초로 도입한 인공지능(AI) 당직민원 처리 시스템인 'AI 당지기'가 민원 처리 효율성을 크게 개선한 것으로 나타났다. 지난해 8월부터 운영을 시작한 이 시스템은 2025년 2월까지 총 9853건의 민원 전화를 접수하며, 그 중 84%를 자동으로 처리했다. 특히, 대중교통 불만 신고나 간단한 문의 등에서 높은 처리 비율을 보였다.

AI 당지기는 실시간으로 민원 전화를 응대하고, 민원이 필요한 당직기관으로 자동 연결하거나 담당 부서에 전달하는 시스템이다. 그동안 시민들은 각 기관의 당직 번호를 찾아 전화를 걸어야 하는 번거로움이 있었으나, AI 당지기 도입 후에는 민원인이 원하는 기관에 직접 연결되거나 관련 정보를 문자로 안내받을 수 있게 되어 큰 편리함을 제공했다.

광주시는 이 시스템을 통해 직원들의 당직 근무제를 폐지하고, 재난안전상황실과 전담 인력 배치를 통해 24시간 민원 응대 체계를 구축했다. 기존에는 직원들이 민원 전화를 직접 받으면서 발생하던 업무 공백이 줄어들고, 피로도 또한 대폭 감소했다. AI 시스템 도입 전, 직원이 직접 처리한 민원 전화는 하루 평균 20건에서 8건으로 줄어들어 민원 응대의 효율성이 크게 향상되었다.

광주시는 AI 기술을 적극적으로 도입하여 행정 혁신을 이끌어 가고 있으며, 황인채 총무과장은 "AI 당직 민원 처리 시스템 도입 후 민원 처리 공백을 최소화하고 행정 효율성을 극대화했다"며 "앞으로도 지속적인 시스템 개선과 협업을 통해 행정 혁신을 계속 추진할 것"이라고 밝혔다.