지이코노미 이창희 기자 | 서울교통공사(이하 공사)가 신속한 민원 해결을 위해 공사로 접수되는 다른 기관의 민원을 해당 기관으로 이동하는 '실시간 민원 자동이첩 시스템' 구축을 완료했다고 12일 밝혔다

수도권 지하철은 15개 기관이 796개 역을 운영하고 있어 지하철 이용 중 발생한 불편함에 대한 민원 제기를 할 때, 시민 입장에서 본인이 이용한 지하철 구간 관할 기관을 확인하기 어려움이 있다.

또한 민원 담당자가 민원 내용이 다른 기관 소관임을 확인한 후 민원 이첩을 진행하는 시간만큼 민원 처리 기간도 늘어나 민원을 제기한 시민들의 불편함이 가중됐다.

 
실제 공사가 24년 한 해 동안 공사 누리집으로 접수된 민원을 분석한 결과, 접수된 민원 총 1만2673건 중 11%인 1390건이 공사 관할이 아닌 곳에서 발생한 것을 확인됐다.

이같은 어려움을 해소하기 위해 공사는 올해 4월부터 '실시간 민원 자동이첩 시스템'을 구축하기 시작했다.

실시간 민원 자동이첩 시스템은 민원인이 민원 접수 시 선택한 출발역과 도착역 또는 이용역이 다른 기관의 관할인 경우, 다른 기관의 관할 구간이라는 내용 문구가 현시되고 확인 버튼을 클릭하면 해당 기관 누리집으로 이동할 수 있는 시스템이다.

문구는 "선택하신 노선의 운영기관은 00공사입니다. 00공사로 직접 접수시 더욱 빠르고 정확한 답변을 받을 수 있습니다. 00공사 고객의소리 페이지로 이동합니다"로 현시된다.

실시간 민원 자동이첩 시스템이 구축된 4월부터 7월까지 3개월간 공사로 접수된 623건 중 398건(63.9%)이 자동으로 이첩됐다.

공사는 이번 시스템 구축을 통해 신속한 민원 접수 및 처리로 고객 만족도 향상과 직원 업무 효율성을 크게 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

인력에 의한 민원 이첩시간을 1건당 평균 10분으로 계산할 경우 자동 이첩된 3980분이 절약돼 1일 당 44분의 업무처리 시간이 경감됐다.

마해근 서울교통공사 영업본부장은 "이번 시스템 구축으로 민원 접수 시 관할 기관을 확인하는 어려움이 해소될 수 있을 것으로 기대한다"라며 "앞으로도 공사는 지하철을 이용하는 시민들의 만족도를 제고하기 위해 다각도로 고민하고 최선을 다하겠다"라고 말했다.