지이코노미 양하영 기자 | SK브로드밴드(사장 김성수)가 인공지능(AI) 기술을 활용해 고객 상담 패러다임 전환에 나선다. 음성으로 질문하면 AI가 답변하고, 관련 정보를 스마트폰 화면으로 즉시 보여주는 ‘멀티모달(Multi-modal)’ 방식의 상담 서비스를 선보이며 고객 편의성을 대폭 강화한다.

SK브로드밴드는 말로 문의하면 AI가 답변하고 필요한 정보를 화면으로 실시간 안내받을 수 있는 ‘보면서 말로 하는 AI 상담’ 서비스를 시범 운영한다고 22일 밝혔다.

그동안 고객센터 이용자들은 원하는 메뉴를 찾기 위해 긴 ARS 음성 안내를 끝까지 듣거나, 상담원 연결까지 긴 대기 시간을 견뎌야 하는 불편을 겪어왔다. SK브로드밴드는 이러한 페인 포인트(Pain Point·불편함)를 해결하기 위해 24시간 상담이 가능한 AI와 대화하며 궁금한 내용을 쉽고 빠르게 처리할 수 있는 서비스를 기획했다.

이번 서비스의 핵심은 ‘멀티모달’ 인터페이스다. 기존 음성 중심의 AI 콜봇에서 한 단계 진화해, 음성 답변과 동시에 스마트폰 화면으로 상세 내역을 시각화해 제공한다. 고객은 상담원 연결 없이도 ▲요금 조회 ▲가입 신청 ▲상품 변경 ▲고장 진단 등 자주 묻는 200여 개의 업무를 24시간 간편하게 처리할 수 있다.

특히 고객별 상황에 맞춘 ‘개인화 화면’ 기능이 돋보인다. 예를 들어 방문 서비스 예약이 잡혀 있는 고객이 전화를 걸면 AI가 이를 먼저 인지해 일정 변경이나 취소 안내 화면을 최우선으로 띄워준다. 불필요한 탐색 과정을 생략하고 즉각적인 문제 해결을 돕는 구조다.

SK브로드밴드는 이번 시범 운영을 시작으로 적용 대상과 상담 범위를 단계적으로 확대할 방침이다. 이와 함께 지난해 10월 도입해 월평균 상담 건수가 기존 대비 2.6배(약 31만 6,000건) 증가한 ‘AI 상담 챗봇 2.0’과의 시너지도 극대화한다. 향후 카카오톡 채널 연동, 대화 이력 조회, 각종 증명서 재발행 등 챗봇의 기능도 대폭 고도화할 예정이다.

회사는 ‘보면서 말로 하는 AI 상담’과 ‘챗봇’을 양대 축으로 고객센터의 AI 전환(AX)을 가속화한다는 전략이다. 이를 통해 고객 만족도를 높이는 것은 물론, 상담사들이 보다 복합적이고 세밀한 상담에 집중할 수 있는 환경을 조성해 전반적인 서비스 품질을 끌어올릴 계획이다.

이성은 SK브로드밴드 ATDT마케팅담당은 “’보면서 말로 하는 AI 상담’은 AI 기반 음성 상담에 시각적 정보를 더해 고객의 셀프 처리를 지원함으로써 고객 경험과 상담 효율성을 동시에 높일 것”이라며 “앞으로도 고객 접점 전반에서 AI기술을 고도화해 언제 어디서나 편리하게 상담 서비스를 이용할 수 있도록 하겠다”고 말했다.