지이코노미 강권철 기자 | LG유플러스(대표 황현식)가 IPTV 서비스 ‘U+tv’에 익시(ixi) 기반의 AI 에이전트를 적용하고, 초개인화된 시청경험을 제공하는 ‘AIPTV(AI + IPTV)’ 시대를 연다.
LG유플러스는 3일 용산사옥에서 기자간담회를 열고, 콘텐츠 탐색부터 시청, 이후의 소통까지 시청경험 여정의 전 과정에 AI 기술을 적용해 차별적 고객가치를 만드는 U+tv의 신규 기능을 소개했다.
LG유플러스는 올 초 ‘그로쓰 리딩 AX 컴퍼니(Growth Leading AX Company)’라는 새로운 슬로건을 공개하고, AI 응용 서비스 경쟁력을 확보해 고객이 체감할 수 있는 가치를 만들겠다는 전략을 밝힌 바 있다. 이후 다양한 사업에 특화된 AI 에이전트 서비스를 지속적으로 개발하며 전 사업 영역에서 AI 중심의 혁신을 가속화해 나가고 있다.
LG유플러스는 IPTV 특화 AI 에이전트인 ‘미디어 에어전트’를 IPTV에 적용해 초개인화 시청경험을 제공하는 AIPTV 시장을 선도해 나갈 계획이다.
미디어 에이전트는 고객과 능동적으로 소통하는 ‘챗 에이전트(Chat Agent)’, 고객이 일상에서 AI를 자연스럽게 경험할 수 있는 환경을 조성하는 ‘마케팅 에이전트(Marketing Agent)’, 임직원의 업무 효율성을 높이는 ‘워크 에이전트(Work Agent)’에 이어 LG유플러스가 4번째로 선보이는 AI 에이전트다.
박찬승 홈니버스(Homeniverse)그룹장(상무)은 “올해부터 본격적으로 IPTV에 AI를 적용, 단순히 고객 불편을 줄이는데 그치지 않고 도움을 필요로 하는 모든 순간을 능동적으로 해결해줌으로써 미디어 이용의 차별화된 변화를 주도하겠다”며 “나보다 나를 잘 아는 딱 맞는 연결 경험을 제공하는 초개인화 AIPTV 시장을 지속 선도해 나갈 것”이라고 밝혔다.
█ 추천 이유와 함께 실시간 콘텐츠 제안, 방금 끝난 콘텐츠 자막 제공, 시청 후 소통까지… ‘시청 도우미’로 진화
미디어 에이전트는 고객의 모든 TV 시청 여정에 적용되는 ‘지능형 시청 도우미’로, ▲초개인화 맞춤형 콘텐츠를 추천하는 ‘AI큐레이션’ ▲한 순간도 놓치지 않고 자막을 볼 수 있도록 글자 겹침이 있으면 자동으로 위치를 이동하는 ‘AI자막’ ▲AI를 기반으로 24시간 고객 불편사항을 해결해주는 ‘익시 음성챗봇’ 등 3가지 신규 AI 기능을 제공한다.
먼저 AI큐레이션은 고객별 취향에 맞는 콘텐츠와 고객별 시청패턴에 적합한 합리적인 월정액 상품을 맞춤형으로 제안해주는 기능이다. 시청 이력을 기반으로 '추천' 섹션에서만 콘텐츠를 제안했던 기존 개인화 기능과 달리, AI큐레이션은 고객이 콘텐츠를 검색만 해도 즉시 유사 콘텐츠를 제안하는 등 고객 행동에 실시간으로 반응하는 것이 특징이다. 이를 바탕으로 U+tv 전체 화면에 취향별 콘텐츠를 보여주는 상하(上下) 순서와 순위를 나타내는 좌우(左右) 순서를 실시간으로 재배치, 고객의 콘텐츠 탐색시간을 크게 줄일 것으로 기대하고 있다.
AI큐레이션의 장점은 콘텐츠 추천 이유를 생성형 AI 기반 고객별 개인화된 문구로 함께 설명해주는 것이다. 추천 기능은 좋지만 추천된 이유를 몰라 썸네일만 보고 지나치거나 모바일로 기본 정보를 다시 검색해야 해서 번거롭다는 고객 목소리를 반영했다. U+tv 고객은 ‘좋아하는 감독님이 연출한 영화’, ‘취향이 비슷한 고객이 선택한’, ’시청한 콘텐츠와 비슷한 장르’ 등 콘텐츠 하단의 문구를 통해 추천 이유를 확인할 수 있다.
국내 방송도 한글 자막을 켜고 시청하는 고객이 증가함에 따라 ‘AI자막’ 기능도 탑재했다. AI가 콘텐츠의 음성 정보를 추출하고 방송사에서 제공하는 폐쇄형 자막과 비교해 10분여 만에 자막을 자동 생성하기 때문에, 드라마나 다큐 등 방금 끝난 방송의 VOD도 자막과 함께 시청이 가능하다. 화면에 나오는 글자와 자막이 겹치는 경우에는 AI가 자동으로 자막의 위치를 변경해 가독성을 높힌 것도 특징이다. 이를 위해 국내 IPTV 최초로 온디바이스 AI 기술을 적용했다.
또한 국내 IPTV 최초로 24시간 질문에 답변하는 ‘익시 음성챗봇’도 선보였다. 고객이 불편사항이나 궁금한 사항을 리모컨을 통해 음성으로 문의하면 AI가 바로 해결, 고객센터로 전화 연결했을 때보다 신속하고 편리하게 해결이 가능하다.
█ 2018년부터 IPTV에 AI 적용해 다양한 고객가치 만들어… 시청 전환율 37%↑
이미 LG유플러스는 2018년부터 꾸준히 AI를 적용하며 고객의 IPTV 이용경험을 강화해 오고 있다.
2022년 첫 선을 보인 U+tv 개인화 서비스는 추천 영역을 기존 ‘VOD’ 중심에서 ‘실시간 채널’과 ‘VOD 카테고리’로 지속 확대, 고객의 시청 전환율을 적용 전 대비 37% 높였다. 시청 전환율은 고객이 검색하거나 추천받은 콘텐츠가 실제 시청으로 이어지는 비율이다. 시청 전환율 증가는 콘텐츠 추천 정확도가 높아짐에 따라 고객의 탐색 편의성이 강화됐다는 의미다.
숏폼에 익숙한 미디어 소비 행태를 반영해 국내 최초로 고객이 원하는 에피소드 구간만 골라 시청할 수 있도록 선보인 ‘원하는 구간 찾기’, 영화∙드라마∙예능 VOD 콘텐츠의 배경음악을 검색해주는 ‘배경음악 찾기’, 출연진 얼굴을 인식해 출연진 정보를 제공하는 ‘저 사람 누구지’ 3가지 기능은 최근 1년간 누적 이용건수 1430만건을 기록하며 높은 호응을 받고 있다.
정진이 LG유플러스 미디어사업트라이브장은 “이번에 선보인 초개인화 맞춤형 콘텐츠 큐레이션과 편리한 음성검색 등 고객의 목소리를 세심하게 반영한 혁신적인 미디어 서비스를 지속 고민하겠다”며, “앞으로도 U+tv가 보다 편리하게 즐길 수 있는 ‘퍼스트 스크린(first screen)’으로 자리매김할 수 있도록 차별화된 고객경험을 제공해 나갈 것”이라고 말했다.
한편 LG유플러스의 IPTV 서비스인 ‘U+tv’는 2012년 세계 최초 구글 안드로이드 운영체제(OS) 기반의 서비스 ‘tvG’ 출시한 이후 ▲초고화질(UHD) 지원, 온디바이스AI 셋톱 출시 등 ‘시청환경’부터 ▲4채널 멀티시청, 유튜브 채널 등 ‘시청 방식’ ▲넷플릭스 등 해외 OTT 제휴 등 ‘콘텐츠’ ▲프로필 기반 콘텐츠 추천, 음성검색 등 ‘개인화’까지 4가지 영역에서 국내외 누구도 시도하지 않았던 새로운 시청경험을 제공하며 IPTV 시장을 선도하고 있다. 지난해에는 고객만족도 IPTV 분야에서 3년 연속 1위를 차지한 바 있다.
