포스트 코로나를 대비하는 골프장의 경영계는 다가올 침체기를 대비하는 움직임이 활발하다. 지난 호에서는 골프장 경영의 경쟁력 향상 방안으로 ‘아웃소싱의 예술화’라는 주제를 다뤘고, 이번 회차부터는 캐디 부문, 잔디 부문, F&B 부문의 혁신방안을 시리즈로 연재할 계획이다.
이번 호에는 ‘캐디 서비스 경쟁력의 격상 전략’을 통해 새로운 프로 캐디 문화를 전개해 보고자 한다.
WRITER 안용태
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캐디 부문의 경쟁력 격상 전략 3가지 •한국 캐디의 현 위치와 수준은 어디에 가 있는가? |
①한국 캐디의 현 위치와 수준은 어디에 가 있는가?
이 질문에 대해서는 쉽게 답할 수 있다. 딱 잘라 말해서 한국의 캐디는 세계 수준에 와있다. 한국 고객의 덕택이다.
한국의 고객은 ‘양반 기질’로는 세계 1등이기 때문이다. 한국 골퍼들이 ‘갑질’한다고 지적하려는 건 아니다. 사실 골프가 아니라도 대인 서비스 수준 면에서 현재 대한민국을 따라갈 국가는 거의 없다. 반대로 한국에서 ‘서비스’라고 하면 그만큼 감정 노동 측면을 가지고 있는 것도 사실이다.
어쨌든 양반 기질에서 훈련을 반복하면서 거듭난 캐디 입장에서 미국, 일본 등 선진국들의 고객을 모시는 건 식은 죽 먹기 정도로 너무 쉽다.
(그린키퍼 부문에서 한국 키퍼들이 세계 1위 수준인 이유도 비슷하다. 내장객이 세계에서 제일 많으니 임상경력에서 압도적 우위를 점하는 덕분에 쌓인 실력이기 때문)
과거의 ‘원 캐디, 원 백’에서 지금은 ‘원 캐디, 포 백’이 당연한 게 된 국내 캐디의 능력은 타국의 캐디보다 4배 이상 능력이 좋다고 평가해야 마땅하다. 세계 1등 수준에 가깝다고 말하지 않을 도리가 없다.
다만 이것은 캐디의 ‘직무능력’이 기준이 됐을 때 얘기다. 캐디의 프로정신을 평가할 기준이 아니다. 따라서 캐디의 ‘프로정신’ 부문이 향후 우리 골프장 경영계의 당면 과제다.
②프로 캐디는 과연 어떤 캐디여야 하는가?
한국의 캐디는 개인사업자다. 일종의 사업가인데, 사업가라고 하면 그것은 분명히 독립적인 기능을 수행하는 직업으로 존중받아야 한다. 반면 업계 구조상 지켜야 할 ‘상도의 의무’도 있다.
그 의무 기준에서 스스로 ‘프로’라고 자처할 수 있는가를 살펴볼 필요가 있지만, 그 전에 그들이 응당 가져야 할 전제 사항인 ‘능력’ 즉, 캐디 서비스의 상품 가치부터 짚어봐야 한다. 골프장마다 캐디 관리를 어떤 관점으로 하고 있는지를 묻고, 그 대답에 따라 프로 캐디란 무엇인지가 정해질 것이다.
다음의 3가지 목표를 설정하고, 그에 맞는 업무를 수행할 수 있는지 점검해야 프로 캐디를 양성할 수 있다.
1) 세 홀 안에 고객을 KO시켜야 프로다.
프로 덕목 세 가지 중 첫 번째는 “3홀 안에 고객을 KO(만족)시켜야 캐디다. 그렇지 못하면 보조원에 불과하다”는 것이다. CEO가 프로 캐디를 양성하겠다면 이렇게 구체적인 목표를 제시해줘야 한다. 덧붙여 고객도 ‘프로 고객’의 덕목을 갖추고 있어야 한다.
반대로 자신이 프로 고객이 되려면 마찬가지로 3홀 안에 캐디를 KO(리드)시켜야 진짜 골퍼다. 그렇지 못하면 그저 요샛말로 ‘골린이’에 불과하다.
2) 환불도 불사할 수 있어야 프로다.
두 번째는 고객이 캐디 서비스에 대하여 불만이 있으면 ‘캐디피 리콜제’를 실천하는 능력이다. 기분이 상한 고객에게 피해보상은 못 해준다고 해도 캐디피를 받아서는 안 된다. 그럴 자신이 있어야 ‘프로’라고 말할 수 있다.
3) 캐디피는 기본급, 팁을 끌어낼 줄 알아야 프로다.
‘정규 캐디피 외의 팁을 받지 못하면 그저 보조원일 뿐’이라는 아주 적극적인 목표제시와 교육이 필요하다. 앞선 캐디피 리콜제는 그저 ‘배수의 진’ 같은 것이다. 진짜 프로라면 캐디피를 환불해야 할지 말지를 고민하는 상황을 맞닥뜨릴 일도 없을 것이다.
고객이 정규 캐디피 이상의 팁을 주고도 즐거울 정도의 서비스 수준을 갖춰야 한다는 얘기다.
2차 관문은 C=HE의 실천 능력
여기까지만 해도 볼멘소리를 할 캐디가 많을 것이며, ‘그런 얘기를 어떻게 하느냐’며 한숨을 쉬는 CEO도 있을 것이지만, 여기까지는 1차 관문에 불과하다. 꽤나 높은 수준을 요구하는 앞의 3가지 덕목, 즉 ‘3홀 안에 KO, 능력과 캐디피 리콜제, Tip 수령 능력’이 첫 번째 관문이라면 그다음 관문은 C=HE의 실천이다. 캐디가 정녕 사업가라면, 그것도 프로 사업가라고 자처하려면 ‘C=HE’를 실천해야 한다.
C는 고객(Customer)과 캐디(Caddi)의 두 가지 이니셜이고, HE는 Half Employee(반 종업원)의 약자다. 고객도 캐디도 ‘반 종업원’이 되게 하는 능력이라는 의미다.
고객과 캐디가 반반씩 종업원이 된다?
캐디가 사업가, 그것도 프로 사업가라 할 정도의 ‘탁월한 능력자’를 자처하려면, 캐디 자신의 능력으로 고객을 ‘반 종업원 화(?)’할 줄 알아야 한다.
쉽게 말해 캐디인 자신을 돕게 (클럽 셀프 픽업 등) 만들 줄 알아야 한다는 얘기다. 캐디의 서비스로 고객을 감동시켜 자발적으로 캐디를 돕게 만드는 일은 생각보다 자주 볼 수 있다.
캐디가 단순히 채를 가져다 주는 게 아니라 더 상세하고 정확한 정보를 전하는 고차원적 서비스를 할 수 있다면 고객은 자발적으로 움직인다. 이미 이 단계에 와있는 캐디는 최고의 단계에 이르렀다고 해도 과언이 아니다.
그다음의 과제는 캐디 본인의 셀프 관리다. 골프장의 반 종업원이 되어야 한다는 것이다. 사업가로서 자신이 활동하는 사업장 임대료도 없고, 되레 숙식을 제공 받는 경우도 있다. 이러한 혜택은 골프장이 제공하는 것이기에, 골프장에게 프로의 자세에서 최선을 다하는 도리와 상도를 지켜야만이 비로소 파트너로서 공존할 자격이 있는 것이다.
최근 캐디 모집이 어려워 캐디가 아무리 금값의 신분이라 해도 프로 캐디로 거듭나게 하는 것은 CEO의 관리 능력이다. 캐디가 프로 레벨이 되면 CEO 자신도 1류가 된다. 반대의 경우도 마찬가지고. 이러한 캐디를 양성하는 골프장 CEO가 있다면 그도 천하의 프로 CEO다.
③ 캐디의 신분 격상 차원의 추가 ‘알파 경영전략’이 필요하다.
한편 골프장 CEO가 골프장 경영의 달인이 되고자 한다면 캐디에게 다음과 같은 두 가지 덕목을 제시하고 수행할 수 있어야 한다.
첫 번째는 ‘전결권 부여’다. 캐디는 사장을 대신해 4~5시간 동안 고객을 마주하고, 책임지는 인물이다. 사장을 대신하는 전결권이 보장되어야 하는 건 어찌 보면 당연하다.
특히 캐디가 골프장 예약을 해줄 수 있는 권한, 라운드 중회사의 귀책 사유(예를 들면 갑자기 터진 스프링클러에 옷이 젖거나)에 대해 캐디가 고객의 그린피를 할인·면제시켜 줄 수 있는 전결권 부여가 필요하다. 전결권을 부여하면 잠재된 업무 능력을 적극적으로 활용하는 계기도 된다.
두 번째는 ‘웨이터 룰’보다 강력한 ‘캐디 룰’을 적용해야 한다.
웨이터 룰은 ‘웨이터를 대하는 모습이 그 사람의 됨됨이’라는 의미다. 실제로 미국에서 성공한 CEO들은 간부 선임이나 사업 파트너를 정할 때 일부러 식당으로 초대해 인성을 테스트한다. 자신보다 약자인 사람을 대하는 행동으로 그 사람의 됨됨이를 파악할 수 있다는 얘기다.
실제로 레스토랑보다 훨씬 리얼하게 장시간 고객과 마주하는 캐디에게 행하는 언행을 체크하면 웨이터를 대하는 것 이상으로 상대방의 됨됨이를 알 수 있지 않던가. 한 라운드만 같이 돌면 동반자의 성향과 가치관을 속속들이 알 수 있다는 스포츠가 골프다. 당연히 서비스를 제공하는 캐디가 겪는 건 그보다 더 날 것의 됨됨이를 파악할 수 있다.
그러한 ‘캐디 룰’을 해당 CEO의 비즈니스 세계에 적용하자. 캐디는 자부심을 느낄 것이며, 프로 의식을 더 느낄 것이다. 캐디도 이제 과거의 캐디가 아니다. 유망 직업으로서 당당할 자격이 있다. 자존심을 가지고 엄연한 사회구성원으로서 자기의 위치에서 사회적인 기능인 선도, 계도의 위치에서도 함께 설 수 있어야 한다.
이러한 프로 캐디의 서비스 경쟁력의 격상으로 한국 골프장 경영 부문에서도 세계 골프계의 실질적인 종주국이 되는 데에 일익을 담당했으면 하는 마음이 간절하다. 깨어있는 CEO들과 캐디들의 한없는 능력 발휘를 기대한다.
