지이코노미 강권철 기자 | LG유플러스 황현식 사장이 전사 구성원들에게 AX 컴퍼니로 성장하기 위한 기본으로 품질의 중요성을 강조했다.  

LG유플러스는 16일 전사 임직원들을 대상으로 타운홀 미팅(만.나.공 : 만나서 나누고 공감하는 시간)을 열고 AX 컴퍼니로 성장하기 위한 전략들을 직원들과 공유했다.  이번 타운홀 미팅은 ‘AX 컴퍼니 가속화를 위한 U+ 미래 전략’을 주제로 진행됐다. LG유플러스는 올해 ‘Growth Leading AX Company(AI 전환으로 고객의 성장을 이끄는 회사)’라는 새로운 슬로건을 앞세워 AX 컴퍼니로의 혁신을 가속화하고 있다.

이날 황 사장은 “고객에게 인정받는 AX 컴퍼니로 성장하기 위해서 가장 기본이 되는 것은 결국 품질이다”며 “그 어떤 혁신적인 AI 기술도 품질이 뒷받침 되지 않는다면 진정한 고객감동을 만들어 낼 수 없다”고 강조했다. 

그는 이어 “AI 기술이 발전하고 고객들의 기대 심리도 점점 높아지는 환경에서 기본이 되는 품질의 중요성은 커질 수 밖에 없다”며 “고객이 인정하고 변화를 체감할 수 있는 AX 서비스를 선보일 수 있도록 기본부터 챙겨 나가자”고 말했다. 

황 사장의 메시지는 최근 많은 기업들의 AI 기술 경쟁이 격화되고 있는 상황에서, 속도 경쟁에만 치중해 가장 기본이 되는 고객가치를 놓치지 말자는 의미로 풀이된다. 

실제 황 사장은 취임 이후 줄곧 고객가치 창출을 위한 출발점으로 품질을 강조하는 행보를 이어 왔다. 지난해 말에는 여러 조직에 산재되어 있는 고객 관련 기능들을 모은 고객경험혁신센터(CX센터)를 CEO 직속 조직으로 신설했고, 올 3월에는 서울 마곡에 통합관제센터를 구축해 상품 및 서비스 품질 관련 사안들을 한눈에 모니터링 할 수 있는 체계를 만들었다. 또 황 사장 주재로 매월 ‘품질혁신세션’을 열어 고객 관련 품질 지표를 관리하고 있다.

이 같은 품질경영은 성과로 이어지고 있다. 통신의 근간이 되는 네트워크 품질을 지속적으로 개선해 나가는 가운데, 최근 해외의 한 시장조사기관은 ‘세계에서 5G 다운로드 속도가 가장 빠른 통신사’로 LG유플러스를 꼽기도 했다. 또 지난달 한국표준협회가 주관하는 디지털고객경험지수(DCXI)에서 국내 통신사 중 가장 높은 점수를 받았고, 콜센터품질지수(KS-CQI)에서도 최우수 기업으로 선정됐다. 

한편 이날 타운홀 미팅에서 LG유플러스는 출시를 앞두고 있는 통화 AI 에이전트 서비스 익시오(ixi-O)의 개발 현황과 스토리도 구성원들과 공유했다. 

LG유플러스는 연내 출시를 목표로 익시오의 개발에 집중하고 있다. 최근 LG유플러스의 오프라인 체험 공간인 ‘일상비일상의틈byU+’와 일부 대학교 등에 체험존을 만들어 일부 기능들을 고객들에게 선보였다. 

황 사장은 “체험존을 통해 익시오를 경험했던 8,000여명의 고객 피드백을 철저하게 분석해 서비스에 반영해야 한다“며 “고객 페인포인트를 세분화하고 우선순위를 정해서 품질 확보에 힘써 달라”고 말했다.

황현식 사장은 취임 후 직원들과 적극적인 소통에 나서고 있다. 취임 직후 인 2021년부터 매 분기마다 특별한 주제를 정해 직원들과 대화하는 ‘만.나.공’ 타운홀 미팅을 진행하고 있다.