지이코노미 정길종 기자 |쿠팡에서 개인정보 유출 의혹이 제기되며 탈퇴를 원하는 사용자들이 급증하고 있다. 그러나 탈퇴 과정은 여전히 복잡하고 번거롭다.

단순한 플랫폼 이용 종료조차 소비자가 스스로 해결하기 어려운 구조라면, 이는 ‘기업 편의 중심 체계’가 얼마나 고착화돼 있는지를 보여주는 상징적인 사례다.

최근 아이피박스미디어1 박경수 대표가 법무부, 방통위, 국회 과방위 등에 “정부가 쿠팡 탈퇴 절차를 돕는 체계를 만들어야 한다”고 제안한 것도 같은 맥락이다. 기업 중심의 플랫폼 운영 구조가 가져오는 문제를 정부가 직접 소비자 보호 차원에서 점검해야 한다는 의미다.

박 대표의 지적대로 실제 이용자 중 상당수는 탈퇴 절차가 지나치게 단계적이고 난해해 중간에서 포기하는 경우가 많다. 탈퇴 버튼을 찾는 것조차 어려운 UI, 반복되는 확인 절차, 비직관적인 안내는 이용자를 소진시킨다.
기업이 인위적으로 진입 장벽을 만들었다고 단정할 수는 없지만, 결과적으로 소비자 경험은 현저히 저하되고 있다.

이는 단순한 ‘불편’의 차원을 넘어 개인정보 보호의 문제다. 탈퇴를 시도하는 이유가 데이터 노출 우려라면, 더욱 간단하고 빠르게 계정 삭제가 가능해야 한다. 그럼에도 이용자가 스스로 절차를 해결하지 못해 플랫폼에 종속되는 상황은 건강한 시장 질서와 거리가 멀다.

박경수 대표가 제안한 해법은 단순하지만 현실적이다. 정부가 운영하는 국민콜센터 ‘110’ 상담사들에게 쿠팡 탈퇴 절차를 교육시키고, 전화를 걸어온 이용자가 상담사의 안내를 따라 실시간으로 탈퇴를 완료하도록 돕는 방식이다.

이는 추가 예산이나 조직을 만들 필요 없이 기존 인력과 시스템만 활용하면 된다. 무엇보다도 이용자가 “누구에게 도움을 받아야 할지 모르는 상황”을 빠르게 해소할 수 있다.
플랫폼 탈퇴조차 어려운 소비자가 늘고 있는 현실을 고려하면, 정부 차원의 개입은 충분히 정당성을 가진다.

정부의 역할이 커질수록 기업의 책임도 분명해진다 박 대표는 “정부가 ‘쿠팡 탈퇴 지원’이라는 한 줄 기사만 내도 기업은 즉각 대응할 것”이라고 말한다. 이는 과장이 아니다.
국가가 소비자 보호에 목소리를 내기 시작하면 시장은 즉시 움직인다. 기업의 책임이 강화되고, 플랫폼의 투명성과 절차 개선이 자연스럽게 이루어진다.

플랫폼 독점이 강화되는 시대일수록 정부는 ‘심판자’ 역할을 더 적극적으로 해야 한다. 이용자가 스스로 권리를 행사할 수 없는 구조라면 이는 시장의 실패이자 정책의 빈틈이다.

쿠팡 탈퇴 문제는 단순한 기업 비판이 아니다. 이용자 권리, 개인정보 보호, 플랫폼 책임 체계 등 디지털 시대의 핵심 과제가 응축돼 있는 상징적 사건이다. 정부는 이 문제를 더 이상 민원 수준으로 취급할 것이 아니라, 디지털 소비자 보호 정책의 방향을 재정립하는 계기로 삼아야 한다.
이미 제안은 나왔다. 이제 필요한 것은 실행 의지다. 소비자는 언제나 ‘작은 도움’을 원한다. 그 작은 도움을 국가가 제공하는 순간, 시장은 달라진다.