지이코노미 이창호 기자 | 강원도 평창에서 음식점을 운영했던 A 씨는 DB손해보험(대표이사 손종표)의 화재보험을 해지하며 겪은 불편함을 본지에 제보했다. A 씨는 2023년 화재보험에 가입했으나, 지난해 12월 가게를 폐업하면서 해지하게 되었다. 하지만 그 과정에서 DB손해보험의 비효율적인 고객 서비스에 대한 불만이 터졌다.

A 씨는 해지를 위해 설계사에게 연락을 시도했지만, 통화가 되지 않아 메시지를 남겼다. DB손해보험 설계사는 설계사가 해지 업무를 처리할 수 없다며 대표 전화번호를 문자로 전달했다. A 씨는 이 번호로 여러 차례 전화를 시도했으나, 복잡한 시스템에 지쳐 결국 포기하게 되었다.

2025년 2월 19일, A 씨는 DB손해보험으로부터 카카오톡 메시지를 받았다. 메시지는 ”가입하신 보험계약 중 총 1건의 보험료가 미납되어 있으며, 2025년 2월 28일까지 보험료를 납입하시면 계약의 효력이 유지됩니다“라는 내용이었다. A 씨는 이를 통해 현재 계약이 효력이 없다고 판단할 수밖에 없었다.

이후 2월 21일, 두 달 치 보험료가 자동으로 인출되자 A 씨는 상담사와 어렵게 연결돼 상황을 설명하고 해지와 함께 2개월 치 보험료 환불을 요청했다. 그러나 상담사는 “계약이 해지되지 않았다”라며 A 씨의 요청을 묵살했다. A 씨는 해지 절차가 지나치게 복잡하고 고객센터와의 연락이 끊기는 상황에 강한 불만을 토로하며 “가게가 지난해 12월에 문을 닫았고, 설계사도 이 사실을 알고 있었고, 보험 효력이 없다는 문자도 받았다”라고 설명했다.

결국 상담사는 이를 보고 후 연락하기로 약속했지만, DB손해보험 측에서는 더 이상의 연락이 없었다. 고객에게 상황을 피드백하는 기본적인 서비스가 제공되지 않는 상황이다.

A 씨는 “보험 가입 시에는 ‘고객님’이라고 친절하게 대하면서, 해지할 때는 연락 두절에 ‘누구세요?’라는 식의 DB손해보험의 태도는 개선이 필요하다”라며 목소리를 높였다. 그는 “보험금을 악착같이 받아내기 위한 목적인지 해지를 어렵게 만드는 건 고객을 존중하지 않는 행위”라고 분통을 터트렸다.

유사한 사례는 또 있다. 서울에서 개인 사업을 운영하는 B 씨는 자동차 보험을 해지하려다 DB손해보험의 비효율적인 고객 서비스에 불편함을 느꼈다. 2024년 9월, 자동차 보험에 가입한 B 씨는 2025년 1월 차량을 판매하면서 보험을 해지하려 했다. 하지만 보험 설계사는 해지 업무 처리를 직접 할 수 없다며 고객센터로 문의하라고 안내했다.

B 씨는 고객센터에 전화를 걸었으나, 자동 응답 시스템(ARS)이 복잡하고 상담원 연결까지 오랜 시간이 걸려 여러 번 시도한 끝에 겨우 상담원과 연결됐다. 상담원은 B 씨에게 “보험 해지는 직접 방문해야 처리가 가능하다”라며 온라인이나 전화로 해지할 수 없다고 안내했다. 하지만 B 씨는 다른 보험사에서는 전화 한 통으로도 해지했던 경험이 있어, DB손해보험의 절차가 불합리하다고 느꼈다.

B 씨는 “가입할 때는 친절하게 설명하고 계약을 쉽게 할 수 있도록 돕지만, 정작 해지할 때는 고객이 불편을 감수해야 하는 구조는 이해하기 어렵다”라며 “이런 기본적인 서비스 부재가 DB손해보험이 업계에서 만년 2등인 이유일 것”이라고 지적했다.

보험업계에서 즉각적인 고객 응대는 기본적인 필수 서비스이다. 그럼에도 DB손해보험은 기본적인 응대 서비스에 소홀했다는 지적을 피하기 어려워 보인다. A 씨와 B 씨의 사례는 단순한 예시일 뿐이며, 비슷한 불편을 겪은 고객들이 많을 것으로 예상된다.

보험 가입뿐만 아니라 해지 과정에서도 고객이 동일한 수준의 서비스를 받아야 한다는 점에서 DB손해보험은 서비스 개선이 시급하다는 평가를 피하기 어려울 것이다.